Iberia # Código Expediente: C09011-674520887 (2)

Ha transcurrido más de medio año desde que escribí esta entrada que, curiosamente, se ha convertido en una de las más visitadas de este blog. Y tan sólo puedo decir una cosa: muchas gracias, Maribel, por demostrar que la lucha entre David y Goliath puede repetirse.

Escuchando: Reaching Earth – Chill Carrier

Iberia # Código Expediente: C09011-674520887

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fecha 13 de enero de 2009 23:36
asunto Código Expediente: C09011-674520887

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Referencia: C09011-674520887

Apreciado señor A:

Le ruego que nos disculpe por los inconvenientes y las molestias que le produjo el retraso de su vuelo, IB 0578 de 05 de enero de 2009, que fue originado por circunstancias extraordinarias de imposible previsión.

Hemos activado medidas de actuación en tierra para paliar en lo posible los efectos de estos retrasos, ofreciendo a nuestros clientes afectados por demoras de más de dos horas asistencia gratuita de bebida y comida en función del tiempo de espera; dos llamadas telefónicas, o el envío de dos mensajes de fax o dos correos electrónicos. Además, pernocta cuando proceda y transporte entre el aeropuerto y el hotel.

Del mismo modo, hemos implantado medidas para flexibilizar las condiciones tarifarias de los billetes, de modo que puedan cambiarse fechas de viaje o solicitar reembolsos, para los vuelos afectados por estas incidencias.

En definitiva, hemos dispuesto nuestros recursos humanos y materiales para atenderle en todo momento y poder recuperar cuanto antes la normalidad de la operación.

Le reitero mis disculpas por los inconvenientes que esta circunstancia le ha ocasionado y le garantizo que todos nosotros estamos trabajando para recuperar nuestros índices habituales de puntualidad que nos sitúan a la cabeza de las aerolíneas europeas.

Atentamente,

Inmaculada Iglesias
Gerente Atención al Cliente

Estimada Sra. Iglesias,

Ante todo quisiera agradecer su amable correo electrónico. Debido a que su mensaje me ha sido remitido desde una cuenta que no permite el envío de respuestas, me tomo la licencia de responder en mi blog, a modo de carta abierta.

En primer lugar debo aclarar que esperaba algo más de una compañía como Iberia, líder en aviación. Si yo fuese accionista de Iberia y descubriese que el Servicio de Atención al Cliente de la compañía considera que un puñado de buenas palabras es suficiente como respuesta a una reclamación, me preocuparía. Y mucho.

En segundo lugar, quisiera incidir en lo legítimo de los motivos de mi reclamación, cursada a través de su página web corporativa. Sin duda es del todo ignominioso el hecho de mantener a los viajeros del vuelo IB 0578 de 05 de enero de 2009 totalmente desinformados en lo que concierne a sus derechos; práctica, por otra parte, habitual en la mayor parte de líneas aéreas que conozco.

Considerando que este vuelo de distancia inferior a 1500 km sufrió un retraso que superó holgadamente las dos horas, me gustaría saber por qué razón en ningún momento se ofreció a las pasajeros la posibilidad de ejercer su derecho a dos llamadas telefónicas / telex / mensajes de fax/ correos electrónicos, ni bebida y comida suficientes, en condiciones de gratuidad en virtud de lo establecido por el Reglamento nº 261/2004 de 11 de febrero de 2004. No en vano el embarque se produjo a las 14:25 h, esto es, en la franja horaria correspondiente al mediodía.

Por si no fuera suficiente, en el mostrador de Atención al Cliente más próximo a la puerta de embarque asignada (M28) de la terminal satélite de la T4 se denegó a los pasajeros el derecho a presentar la reclamación correspondiente, invitándonos a desplazarnos a la otra terminal para poder hacerlo. Indignante creo que es decir poco, considerando el tiempo a invertir para llevar a cabo esta acción.

A la espera de las pertinentes e inexcusables medidas de compensación por su parte, aprovecho esta oportunidad para enviarle un saludo cordial.

Atentamente,

A

Escuchando: Homeisck – Parov Stelar