Iberia # Código Expediente: C09011-674520887

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fecha 13 de enero de 2009 23:36
asunto Código Expediente: C09011-674520887

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Referencia: C09011-674520887

Apreciado señor A:

Le ruego que nos disculpe por los inconvenientes y las molestias que le produjo el retraso de su vuelo, IB 0578 de 05 de enero de 2009, que fue originado por circunstancias extraordinarias de imposible previsión.

Hemos activado medidas de actuación en tierra para paliar en lo posible los efectos de estos retrasos, ofreciendo a nuestros clientes afectados por demoras de más de dos horas asistencia gratuita de bebida y comida en función del tiempo de espera; dos llamadas telefónicas, o el envío de dos mensajes de fax o dos correos electrónicos. Además, pernocta cuando proceda y transporte entre el aeropuerto y el hotel.

Del mismo modo, hemos implantado medidas para flexibilizar las condiciones tarifarias de los billetes, de modo que puedan cambiarse fechas de viaje o solicitar reembolsos, para los vuelos afectados por estas incidencias.

En definitiva, hemos dispuesto nuestros recursos humanos y materiales para atenderle en todo momento y poder recuperar cuanto antes la normalidad de la operación.

Le reitero mis disculpas por los inconvenientes que esta circunstancia le ha ocasionado y le garantizo que todos nosotros estamos trabajando para recuperar nuestros índices habituales de puntualidad que nos sitúan a la cabeza de las aerolíneas europeas.

Atentamente,

Inmaculada Iglesias
Gerente Atención al Cliente

Estimada Sra. Iglesias,

Ante todo quisiera agradecer su amable correo electrónico. Debido a que su mensaje me ha sido remitido desde una cuenta que no permite el envío de respuestas, me tomo la licencia de responder en mi blog, a modo de carta abierta.

En primer lugar debo aclarar que esperaba algo más de una compañía como Iberia, líder en aviación. Si yo fuese accionista de Iberia y descubriese que el Servicio de Atención al Cliente de la compañía considera que un puñado de buenas palabras es suficiente como respuesta a una reclamación, me preocuparía. Y mucho.

En segundo lugar, quisiera incidir en lo legítimo de los motivos de mi reclamación, cursada a través de su página web corporativa. Sin duda es del todo ignominioso el hecho de mantener a los viajeros del vuelo IB 0578 de 05 de enero de 2009 totalmente desinformados en lo que concierne a sus derechos; práctica, por otra parte, habitual en la mayor parte de líneas aéreas que conozco.

Considerando que este vuelo de distancia inferior a 1500 km sufrió un retraso que superó holgadamente las dos horas, me gustaría saber por qué razón en ningún momento se ofreció a las pasajeros la posibilidad de ejercer su derecho a dos llamadas telefónicas / telex / mensajes de fax/ correos electrónicos, ni bebida y comida suficientes, en condiciones de gratuidad en virtud de lo establecido por el Reglamento nº 261/2004 de 11 de febrero de 2004. No en vano el embarque se produjo a las 14:25 h, esto es, en la franja horaria correspondiente al mediodía.

Por si no fuera suficiente, en el mostrador de Atención al Cliente más próximo a la puerta de embarque asignada (M28) de la terminal satélite de la T4 se denegó a los pasajeros el derecho a presentar la reclamación correspondiente, invitándonos a desplazarnos a la otra terminal para poder hacerlo. Indignante creo que es decir poco, considerando el tiempo a invertir para llevar a cabo esta acción.

A la espera de las pertinentes e inexcusables medidas de compensación por su parte, aprovecho esta oportunidad para enviarle un saludo cordial.

Atentamente,

A

Escuchando: Homeisck – Parov Stelar

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45 comentarios en “Iberia # Código Expediente: C09011-674520887

  1. Gracias por este blog.

    ¡Aaaaahhh! ¡A ti también te ha respondido la Sra. Iglesias!
    Por favor, ¿has encontrado alguna dirección de e-mail de Att. al Cliente que funcione? Las direcciones (Wildsidewalker, ¡qué bueno, tú también por aquí!) relacionesclientes@iberia.com o customersrelations@iberia.com ya no están operativas, sigan buscando.

    Estoy intentando reclamar a Iberia por las cancelaciones del día 09/01/09 (cuando Barajas cerró al tráfico aéreo por la nieve).
    Esto me pasa por obediente: obedecí a la señorita del personal de tierra del aeropuerto de Zaragoza que me dijo que podía presentar la reclamación vía web… ¡Qué timo, señores!
    Cumplimenté el formulario (escondido en su web) con TODOS mis datos (los personales y los del vuelo), expuse mi queja en los míseros 500 caracteres que nos facilitan, no pude anexar nada que probase mis palabras (tarjetas embarque, tíckets de gastos efectuados por culpa de la cancelación, etc.) porque el sistema no lo permite, y me dispuse a esperar.
    Esta es la respuesta y, ¡no se lo pierdan!, emitida desde una dirección de e-mail a la que no es posible responder:
    “He recibido el escrito que nos dirige y le agradezco que nos haga llegar sus comentarios.

    La atención a nuestros clientes es un objetivo fundamental y el estudio previo de cada situación es imprescindible para ofrecerles una respuesta adecuada.

    Puesto que con la información que nos facilita no hemos podido localizar ninguna incidencia [pues dios nos guarde!], le ruego que nos reenvíe su escrito y nos confirme los siguientes datos:

    – Nombre, apellidos y DNI
    – Fecha y número de vuelo
    – Causa o motivo de su comunicación
    – Número de su tarjeta Iberia Plus -si usted forma parte de nuestro Programa de Viajeros Frecuentes-

    Quedo a la espera de su respuesta y aprovecho esta ocasión para saludarle atentamente,

    Inmaculada Iglesias
    Gerente Atención al Cliente”.

    He puesto la denuncia en manos de la OCU… y seguiré intentando el contacto vía e-mail, porque estoy en el extranjero y porque estoy harta de esta tomadura de pelo.

    1. Marîa,

      Llegaste a encontrar un buen correo electronico para comunicarse directamente con la senora Iglesias o otra persona en cargo?

      Gracias.

      PS: Iberia es sin duda la peor Aerolinea que existe!!

  2. Desde luego estoy seguro de que la Sra. Iglesias lleva una buena temporadita disponiendo de poco tiempo para aburrirse. Siento no poder ayudarte, pero desconozco si Iberia cuenta con algún correo de atención al cliente operativo.

    Suerte con la reclamación en la OCU, confío en que prospere.

    ¡Gracias por la visita, no dejes de contarme qué ocurre al final con todo esto!

  3. Hola,

    Yo también puse una reclamación a Iberia por un caso parecido al tuyo estas Navidades también, solo que a mi me cancelaron el vuelo después de 7 horas en el aeropuerto y después nos ofrecieron volar dos días más tarde, por lo que yo no llegué a tiempo a mi trabajo y tuve que pedir un día de mis vacaciones. He recibido la misma carta estándar, y supongo que la habremos recibido todos los que hemos hecho reclamaciones, que no creo ni mucho menos que seamos pocos. Me gustaría saber realmente qué hacer, porque no me da la gana que la maldita Iberia se salga con la suya de estafar y además ningunear a los pasajeros que son los que pagan sus salarios.

  4. Pues la verdad es que me temo que el único recurso es irse a Consumo y probar suerte… pero está complicado el tema.

    Ánimo Graciela.

  5. Hola chicos,
    Yo tambien fui una victima de Iberia durante las fechas proximas a Navidad y en dos ocasiones, en el vuelo de ida y en el de vuelta.
    A mi me ha escrito un tal Gonzalo Leyva con titulo Código Expediente: C09011-672862993 y con direccion no valida para contestar tambien. Aun sigo buscando maneras de ponerme en cto con ellos por email. Si la encontrais, por favor mandarlas.
    Aprovecho mientras tanto para deciros cuales han sido mis medidas hasta ahora y si este medio sirve para hacerselo saber a Iberia y al Sr. Leyva, mejor que mejor:
    No comprare ni un billete de Iberia mas cada vez que pueda, es la mejor manera de luchar contra el servicio y el trato tan impresentable que tiene Iberia con sus clientes. Siendo de Sevilla, estoy sacandome vuelos a Faro para usar EasyJet en vez de Iberia. Ya le he dejado unas cuantas libras a favor de EasyJet. Es la unica queja que funciona con Iberia. Desde aqui os animo a hacer todo lo posible por no volar con Iberia (desgraciadamente el dinero es lo unico que duele).
    Me hubiera gustado decirle al Sr. Leyva desde aqui lo agustito que vuelo ahora con EasyJet aunque tenga luego que pasearme por la costa portuguesa hasta llegar a casa. Bueno, mejor aun porque van a recogerme y aprovechamos de paso para tomarnos una buena cena o almuerzo portugues que tienen tambien muy buena gastronomia. Y saber que no les estoy dando un duro mas a esos ladrones e impresentables, me satisface mas aun. Ademas mi familia me apoya mucho en ello y no les importa coger el coche e ir a recogerme.
    Luchando en esta vida, todo se consigue :) A por los sinverguenzas y los ladrones. La impresentable de la ministra de fomento, tambien se lucio cuando defendio a Iberia en sus manera tan irresponsable de manejar las huelgas caprichosas de sus empleados o incluso motivadas por ellos mismos. Ademas de la descarada guerra al aeropuerto de Madrid incentivando la huelga de los controladores aereos (yo estuve en el aeropuerto y hasta mandaron a la guardia civil a escoltar a las dos personas que quedaban de iberia para atender a 300 personas que llevaban 4 horas esperando en cola). Menuda democracia hay en Espana, mi pais. Mejor dicho menudo insulto y mal uso de la democracia hay en Espana. Menos mal que por ahi queda aun la capital, Madrid que se salva un poco y a la que tambien se quieren cargar. TODOS CONTRA IBERIA!!!!! A LUCHAR POR LA GENTE DECENTE Y LAS COSAS DE CALIDAD Y BUEN GUSTO!!! :) ANIMO

  6. Hola, estoy estupefacta, recibi la misma carta de parte de esta senora. Es un vuelo del 5 de enero 2009 y viajaba con mi bebe, quiero saber si le interesa hacer algo mas

  7. Mari Paz # Está claro que las medidas que afectan al bolsillo son las que más duelen.

    Carla # Me temo que las medidas posibles son las adoptadas por las demás personas que han comentado previamente.

  8. My incident was January 9, 2009 in Madrid. I sent everything they wanted at their customer service address 36….apartado… but no reply….I found this address on another blog and special delivered return receipt to the following address. It worked. They called me the day after it arrived at their office and sent the e-mail below…..I will write again to get full compensation to this address. They only offered half…..Hope anyone can use it!!! Good luck. Yes,,I agree.. replies to Gonzaolo’s e-mail do not work!!

    Attn: FAO D Fernando Conte Garcia
    (Presidencia)
    Iberia
    Lineas Aereas De Espana SA,
    Velazquez No 130,
    28006 Madrid, SPAIN

    Le agradecemos que se haya dirigido a nosotros y le pedimos disculpas por los inconvenientes que le hayamos podido ocasionar con relación a las incidencia de sus vuelos IB 3179 e IB 0812 del 12 de diciembre de 2008, de Londres a Las Palmas de Gran Canaria vía Madrid, y a su vuelo de regreso IB 3172 del 9 de enero de 2009, de Madrid a Londres.

    Nos ponemos en contacto con usted en relación con la tramitación de su reclamación y en este sentido le informamos que hoy hemos intentamos hablar telefónicamente con usted a través del teléfono 001 831 917 1497que nos ha facilitado en su carta del pasado 12 de febrero de 2009, para indicarle las gestiones realizadas en el trámite de su reclamación y al no haber sido posible, y para no retrasar nuestra respuesta, le dirigimos este escrito.

    Diversos factores, tanto propios como ajenos a Iberia, pueden afectar a la programación diaria e incluso provocar alteraciones en el trayecto previsto de un vuelo.

    Como consecuencia de las dificultades aeroportuarias y congestión del tráfico aéreo en Londres se vio afectada la programación de la aeronave que debía realizar su vuelo IB 3179 del 12 de diciembre de 2008, y este sufrió un retraso con respecto al horario previsto de llegada al aeropuerto de Madrid.

    Debido a este retraso, hemos podido comprobar que el enlace en Madrid con su siguiente vuelo IB 0812 del 12 de diciembre de 2008, a Las Palmas de Gran Canaria, resultó inviable. En las ocasiones en las que se produce una pérdida de conexión ofrecemos a nuestros clientes la asistencia necesarias. Para los casos en que es necesario, facilitamos manutención, alojamiento y llamadas telefónicas, tal y como establece el Reglamento Europeo y del Consejo, CE261/2004, que regula normas comunes para la asistencia de los pasajeros ante retrasos superiores a dos horas. En su caso, consta en nuestros registros informáticos que se le facilitó asistencia y fue finalmente embarcada en el vuelo IB 0804 del 13 de diciembre de 2008, de Madrid a las Palmas.

    El Reglamento especifica que un retraso o una pérdida de conexión no genera indemnización por si misma y ésta está sólo establecida en los casos de denegación al embarque por exceso de reservas, incidencia ésta distinta a lo que le sucedió a usted.

    Con relación a la incidencia del vuelo IB 3172 del 9 de enero de 2009, de Madrid a Londres le pedimos igualmente disculpas por los inconvenientes ocasionados y en este sentido le informamos que el temporal de hielo y nieve provocó el cierre del aeropuerto de Madrid Barajas por parte de las Autoridades Aeroportuarias, AENA, para garantizar la seguridad en las operaciones de vuelo.

    Como consecuencia de esta decisión, ajena a nuestra capacidad de gestión, el mismo día 9 se originaron suspensiones y retrasos en muchos de nuestros vuelos programados y limitaciones operativas en los días posteriores.

    Todos nuestros recursos humanos y materiales se volcaron para recuperar el servicio. Dispusimos actuaciones extraordinarias en tierra para resolver la situación en el menor tiempo posible, contratamos vuelos con otras compañías aéreas, reforzamos nuestra plantilla y procuramos ofrecerle la mejor alternativa para alcanzar su destino, incluso facilitando el transporte en autobuses y trenes de alta velocidad, y ofrecimos alojamiento a 8000 clientes que no pudieron viajar en el día de la incidencia.

    El Reglamento CE 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo del 11 de febrero de 2004, que regula las compensaciones y la asistencia a los pasajeros aéreos, contempla en su considerando 14 la exención de obligaciones de los transportistas aéreos cuando un suceso ha sido causado por circunstancias extraordinarias e imprevisibles, como son las condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, por lo que no contempla ninguna indemnización.

    Según las alternativas disponibles, le facilitamos el modo más rápido de llegar a su destino. Tras el estudio de su reclamación y según nuestros registros informáticos, hemos podido comprobar que se le facilitó plaza en el vuelo IB 3178 el día 9 de enero de 2009. Dicho vuelo se retrasó en cumplimiento de la reglamentación en vigor en materia de seguridad, a consecuencia de la limpieza del hielo de las pistas, debido al temporal de nieve.

    Referente a sus comentarios sobre la calidad de servicio ofrecido por nuestro personal en el aeropuerto de Madrid, estamos comprometidos en ofrecer a nuestros clientes un servicio satisfactorio en todas las etapas de sus viajes, por lo que le aseguramos que todas las irregularidades que detectamos son analizadas con el máximo rigor y en este sentido le informamos que hemos hecho llegar sus comentarios a las unidades implicadas para que puedan analizar las incidencias y contribuir con sus acciones a la mejora del servicio que deseamos ofrecerle.

    Por otro lado hacemos referencia a la incidencia de equipaje que se ha tramitado con referencia PIR LHRIB16768 y en este sentido deseamos informarle que las legislaciones vigentes aplicadas por las compañías aéreas para Indemnizaciones de Equipajes extraviados, conforme indica el contrato de transporte que aparece en su billete, son el Convenio de Montreal y el Reglamento CE nº 2027/97, modificado por el Reglamento CE nº 889/2002 del 13 de Mayo.

    Esta normativa establece las condiciones de transporte en lo referente a indemnizaciones, trámites y plazos de reclamación en caso de incidencia de equipaje y determina un limite de responsabilidad de 1000 SDR que al cambio del día de la incidencia corresponden a 1.111,61 euros o su equivalente en moneda local, que hemos procedido a enviarle mediante cheque nominativo a su dirección en San José, CALIFORNIA.

    Le reiteramos nuestras disculpas por los inconvenientes que le hayamos podido ocasionar en relación con la incidencia de su equipaje que pese a la investigación y las gestiones que hemos realizado, no hemos podido recuperar, por lo que consideramos los mismos como extravío definitivo. En cualquier caso, si sus pertenencias fueran halladas con posterioridad, nos pondríamos en contacto con usted para realizar su entrega.

    Aprovechamos la ocasión para enviarle un cordial saludo.

    Atentamente,

    Gonzalo Leyva
    Gerente Atención al Cliente

  9. Yo también presenté una reclamación y no he logrado responder al correo de Inmaculada Iglesias porque la dirección de correo no esta habilitada, si alguién conoce alguna agradeceré mucho que me la diga: leticiama73@hotmail.com

    A continuación esta la ultima comunicación.

    Saludos,

    Inmaculada Iglesias

    He enviado la información que solicitó hace casi un mes sin obtener ninguna respuesta, le envío de nuevo mis datos y reitero mi queja de la mala atención de vuestra compañía.

    Esta es la primera vez que utilicé Iberia, para viajar de Madrid a Guatemala ya que preferí un vuelo directo y en el futuro me veré obligada a hacer varias veces este trayecto; compré el billete Madrid – Guatemala el 03 de septiembre del 2008 para planificar detalladamente mi viaje, compre otros billetes y hoteles para que coicidiera con este vuelo IB 6347 que salia de Madrid el 06/12/08 a las 12:05 este se realizó adecuadamente; si embargo el regreso era en el vuelo IB-7846 que salía el 06 de enero del 2009 a las 06:45 para llegar a madrid el 07/01/09 a las 5:50.
    Un par de semanas antes de mi vuelo de regreso, me encontraba haciendo turismo en un sitio rural en el interior de Guatemala y recibí una comunicación informando que mi vuelo había sido cancelado y que tendría que irme o un día antes o un día después, me vi obligada a adelantar el vuelo pagando otro vuelo para trasladarme a tiempo a la Ciudad de Guatemala para poder coger el nuevo vuelo, tuve que pagarlo de mi bolsillo, cancelar el hotel y gastos que había acordado en ese momento me encontraba.
    Tuve que acudir personalmente a vuestras oficinas en Guatemala ya que telefónicamente nadie responde, en vuestras oficinas alli igualmente no me dieron ninguna solución y me atendieron muy mal.
    Por lo que solicito la indemnización del daño que me habeis causado y el disgusto de la anticipación del fin de mis vacaciones; yo gasté 400 Eur aproximadamente en los cambios que tuve que hacer por la cancelación del vuelo y solicito la devolución de ese dinero, Iberia siempre me había parecido una empresa seria, sin embargo en esta ocasión he quedado muy desepcionada y además al estar en el aereopuerto para poner la queja tuve que esperar más de 2 horas en vuestro punto de Atención al Cliente en donde sus agentes me atendieron sin ninguna educación ni cortesia, lo que me parece aún mucho más indignante!
    Cual es la respuesta que vosotros dais a vuestros clientes? es esta vuestra filosofía de trabajo?

  10. Yo también estoy en la misma: la señora Iglesias contesta pero no hay manera de poderle enviar una respuesta a su respuesta. Creo que hay que reclamar via judicial. Si no seguirán tomándonos el pelo.
    La huelga encubierta de pilotos del mes de enero es la verdadera cauas de los retrasos a veces de dos días de los vuelos. Y no el temporal de nieve del 09 de enero que les ha venido muy bien para justificar sus falencias.

  11. A mi me habla el tal Gonzalo Leyva. Por culpa de Iberia y de la cancelación de su vuelo “Pamplona – Madrid” (menos de 50′) perdí otro que iba de Madrid a Indonesia. Todas las vacacione al garete, me responde el tal Gonzalo Leyva y me dice que según la normativa bla bla bla bla NO PUEDEN HACER NADA.

  12. Yo también presenté una reclamación y lo mismo, me contesto la dichosa Inmaculada sin posibilidad de responderle y solo pidiendo disculpas por el retraso del vuelo que ya de salida estuvo retrasado por 8 horas, despues casi llegando a Madrid desviaron el avión a Málaga por las condiciones climáticas y en el aeropuerto de Málaga nos pedian tomar un autobus a la estación de trenes y de ahó tomar un tren a Madrid y luego en el metro dirigirnos al aeropuerto a esperar nuestras conecciones, pero nos decian que no sabian si serian horas o dias las que esperariamos. Yo preferi no arriesgarme y me compre un vuelo con AirBerlin pues yo viajaba de Madrid a Frankfurt, pero me quedé en contacto con algunos de los pasajeros y me dijeron que llegaron a sus casas hasta el día siguiente, a muchos los tuvieron por horas en Madrid, toda la noche y parte del dia con solo sandwiches, y bueno, ya se imaginarán.

    Lo que quisiera comentarles es que si revisan el reglamento de “Derechos del Pasajero” en la Union Europea, ahi dice que si un vuelo sale retrasado por 5 horas o mas, tenemos derecho al reembolso del 100% del boleto mas hospedaje, comidas, transporte, etc.

    Lo pueden ver aqui: https://www.clubseis.es/clubseis/resources/1183458192075.pdf

    y tambien el pagina de AENA, aqui: http://www.aena.es/csee/Satellite?cid=1048858945591&pagename=subHome&Language=ES_ES&SMO=8&SiteName=Aeropuertos&Section=1&c=Page&MO=2

    ahi mismo dice que si la compañia aerea se rehusa a dar la devolucion del billete, entonces se puede acudir a los tribunales. Yo creo que todos nuestros casos son serios y todos podemos ver que Iberia ha violado el reglamento.

    Yo ya he enviado una carta a la presidencia de Iberia, a la direccion:

    FAO D. Fernando Conte Garcia
    Presidencia
    Iberia
    Lineas Aereas de España SA
    Velazquez No. 130
    28006 Madrid,
    España

    pero si no me dan una solución, pienso realmente iniciar un juicio, si alguno de ustedes se quiere unir a la demanda, creo que podriamos armar un caso mas fuerte y realmente hacerles ver su suerte a estos idiotas de Iberia.

  13. He padecido el mismo trato que relatan todos ustedes. Considero que debemos agotar las instancias para resguardar los derechos que nos asisten como contratantes de un servicio, por lo que la PROFECO es una opción. Por otra parte no volver a usar dicho servicio, es sin duda, una manera efectiva de castigar la atención recibida. El impacto que tiene un índice de ocupación bajo para la aerolínea es mucho mayor que la retribución que la mayoría de nosotros le hemos solicitado como reparación de los contratiempos ocasionados, sobre todo, por los cambios de horario, itinerario, tiempos de espera en las escalas, etc.

  14. Pues les cuento que despues de mandar un par de cartas al presidente de Iberia, a la direccion que les dije:

    FAO D. Fernando Conte Garcia
    Presidencia
    Iberia
    Lineas Aereas de España SA
    Velazquez No. 130
    28006 Madrid,
    España

    Por fin se comunicó conmigo la Señora Paloma Lezcano de Servicios al Cliente y por lo menos conseguí que me reembolsaran el boleto de avión que yo tuve que gastar extra. Ahora estoy viendo lo del equipaje, pero claro que ellos intentan hacer todo lo posible por no pagar y por ejemplo a mi me salieron con que tenia que presentar facturas del equipaje deteriorado. Digo, quien guarda la factura de su mochila que se compró hace 3 años? o de la ropa? o de la camara? asi que bueno, yo de todas maneras no dejo de enviarles cartas y faxes hasta que me hagan valer mis derechos.

    Si les interesa, yo envio faxes a la Señora Lazcano al numero +34 91 329 8579

    Leanse el reglamento de AENA y cuando escriban una carta o un fax hagan referencia a los puntos que aplican a sus demandas, eso hará ver a los de Iberia que estamos bien informados y que no pueden vernos la cara de tontos siempre.

    Por lo pronto, yo ya dejé de comprar boleto de avión con Iberia.

  15. Hola
    En mi caso no tuve el problema con Iberia, si no con air europa. Veníamos de Cuba a Madrid y nos derivaron a Barcelona. Ahí vivimos el caos que os podéis imaginar. Falta de información, gente desesperada por todo los lados que iban de un lado a otro del aeropuerto… Perdimos el tren que teníamos cogido para ir a Pamplona y al final, pasadas horas, alquilamos un coche desde Barcelona para ir a Pamplona porque tenemos un crío pequeño y nos urgía ir para allá, y nos habían confirmado que hasta el día siguiente no nos retornaban a Madrid. No tocó un temporal en el coche que casi no lo contamos. Pusimos reclamación a Air Europa, esperando casi tres meses la contestación, que por supuesto fue negativa por las inclemancias del tiempo.
    Acto seguido enviamos la reclamación a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea y tras casi cinco meses me comunican lo mismo, lo único que han negociado con la compañía abonarme el trayecto no utlizado de transporte alternativo para cubrir el tramo Barcelona-Madrid de 36 euros por pasajero (cuando las inclemencias lo permitieron).
    Es una vergüenza. En la ida tuvimos un retraso de más de dos horas por la huelga de controladores. Al final el viajar se convierte en una odisea y encima es la sensación de ser unos títeres desinformados y en espera de lo que nos tocará la siguiente vez.
    Por mi parte pienso seguir adelante con la vía que vea más adecuada. Me empezaré a mover por las oficinas de consumidores. Si alguien tiene alguna idea, experiencia o conocimiento de alguna alternativa que se haya hecho de manera que afecte comunitariamente, agradeceré la información.
    Un saludo.

  16. Hola:

    Estoy impactada por la falta de respeto con que Servicio al Cliente de Linea Aerea Iberia, tiene con sus pasajeros.
    Efectivamente tal como uno de los reclamantes expresa esto es como se diria en mi pais ” UNA TOMADURA DE PELO”, en español Mofarse de los usuarios.
    Al igual que Uds. el Sr. Gonzalo Leyva me envio un correo electronico, con las disculpas pertinentes.
    Al querer responderle,Oh sorpresa me encontre con la misma situaciòn que Uds. han participado, no hay forma de comunicarse, los correos de referencia estan inhabilitados.
    La gran diferencia de mi molestia con respecto a lo que Uds, expresan es màs grave, sufri un trato denigrante y carente de pricipio humanitario.

    SOY UNA PERSONA CON INVALIDEZ COMPROBADA , PERO QUE ADEMAS SUFRIÒ UNA CAIDA EN pARIS, ME EMBARQUE EN aEROPUERTO bARAJAS PARA REGRESAR A MI PAIS cHILE EL DIA 9 DE SEPTIEMBRE DEL PTE.

    Solicite a la Linea Aerea, llevar mi equipaje de mano en la bodega del aviòn, porque venia con molestias , fui atendida por la funcionaria de Iberia Sra Rodriguez, quien con un pesimo trato, me expreso que no me veia las muletas, ni la silla de ruedas, que cumplia instrucciones, y me hizo pagar 15 euros por kilo.

    No se me permitiò plantear mi situaciòn a un estamento superior.
    Jefatura de personal que realiza el Chequeo en Aeropuerto, tambien funcionario de Iberia, fue testigo visual de mis hematomas.

    Conclusiòn.

    SR. lEYVA EN SU CARTA INDICA QUE LO SIENTE Y QUE MI RECLAMO LO AGRADECE PORQUE ASI MEJORARÀ LA ATENCIÒN AL CLIENTE.

    ME PREGUNTO QUE PASO CON EL USO DEL CRITERIO,iBERIA, ES UNA LINEA AEREA QUE SOLO PUEDE PRESTAR SERVICIO A PERSONAS NORMALES.

    CUAL ES EL TRATO AL ADULTO MAYOR.

    Ni siquiera como compensaciòn se me ofreciò, la devoluciòn de los Euros que tuve que pagar como sobrepeso.

    QUE MISERABLESSSS
    QUE VERGUENZA, HOY EN CHILE SE EMBARCO EN UN VUELO LAN CHILE TAMBIEN OPERADO POR IBERIA, LA NOVIA DE MI HIJO , DESTINO PARIS, Y NUESTRO PERSONAL ACEPTO 29 KILOS, SIN PAGO EXTRA, MAS EQUIPAJE QUE LLEVO A BORDO.

    qUIZAS EN CHILE AUN NO ESTAMOS TAN DESHUMANIZADOS.

    Mirta

  17. Hola a todos,

    En pocas palabras:
    mas de 3 horas de retraso de Iberia. (pedi explicaciones y no me las dieron)
    Pierdo el enlace en NY y pasan de mi alegando que el billete no esta conexionado !¿?!
    los de United Airlines me mandan a Washington y al dia siguiente llego a Pisttburg (mi destino).

    He pedido que me pagasen la noche de hotel, pero ya me he cansado de hacer reclamaciones.
    Lo que yo haré será:

    !!!!! NO VOLVER A VIAJAR CON IBERIA !!!!!

    Y cuando digo no volver a viajar con iberia lo que quiero decir es:

    !!!!! NO VOLVER A VIAJAR CON IBERIA !!!!!

    y seguir escribiendo donde podamos nuestras experiencias….

    Un saludo a todos y gracias por darme la oportunidad de escribir en este block.

  18. Mr. Gonzalo Leyva – Gerente Atencion al Cliente (Codigo Expediente: CO9111-905654068)

    Thanks, I received your e-mail yesterday about my complaint at the Tenerife airport on November 11, 2009. I would like a fax number, so I can send proof of my NEW ticket that I had to buy that day also, due to that I did not have the credit card that I bought my ticket on Iberias’s internet site here in The USA before hand. I had ALREADY paid for the flight 0979 from Tenerife to Madrid on November 11, but they made me buy ANOTHER ticket for 525.83 Euros!!!!! and I had only paid 203.83 Euros in the USA!! The credit card I bought the first ticket with, I had paid up and closed,and I missed reading on my confirmation about bringing that card, so I had only 2 other credit cards with me to Spain. My sister lives in Tenerife and I go there every year, but I have never had to show a credit card before! I am a widow, and I live on a fixed income, so for me it is TERRIBLE that I had to pay for another ticket. I can not afford to do that!! I asked in Madrid at the ticket sales office when I arrived about this matter,and they told me, that they never have the passenger pay for that days rate (which was 525.83Euros)but for the same price I had already paid for the ticket in USA!!(which was 203.83 Euros), which I still think is not right to ask, when I had a passport and other Identification to show who I was with me!!!! PLEASE, PLEASE help me with this situation, so I can get some (or all)of the money back that I had to pay in Tenerife again. I can fax my 2 tickets to you for proof, if I can get a fax number from you. My e-mail address is margaretahampton@msn.com

    I really appreciate your help, and look forward to hear from you soon again.

    Sincerely,
    Margareta Hampton

  19. He llegado a este blog a través de google poniendo como referencia al tal Gonzalo Leyva. Veo que ha pasado más de un año y estos impresentables (hablo de Iberia) siguen en las mismas. En mi caso se trató de un retraso de más de 6 horas el día 23 de diciembre de 2009 para ir a pasar navidades a casa (Barcelona).

    La respuesta de la compañía no la pongo porque sería repetitivo. Me parece una excelente idea la que propone Maribel. Hoy mismo enviaré una carta al presidente de Iberia (Antonio Vázquez). Animo a todo mundo a que lo haga. Intentaré conseguir su homónimo en British Airways, aunque no estoy seguro si se mantenga esa figura después de la fusión.

    Saludos y mucho ánimo

    1. Pues sí, se ve que hay cosas que no cambian fácilmente. Por tanto, a seguir presionando y reivindicando nuestros derechos.

  20. Hola!

    Pues les comento, despues de un año, finalmente me pagaron los faltantes y el daño a mi equipaje, aunque como ya saben, siempre intentan darle a uno lo menos posible, yo habia hecho una lista con los articulos faltantes y dañados y el total daba casi los mil euros, por supuesto que me salieron con que aquello y esto no me lo pueden pagar y blabla, y al principio solo me ofrecian que me volviera cliente Iberia Plus para que me dieran puntos, luego que me daban un voucher de 300 euros para viajar con Iberia, pero yo les dije que no volvia a viajar con ellos, asi que no me convenia, despues de semanas de estira y afloja, me hicieron la ultima oferta que fue de 460 euros de los casi mil que yo reclamaba, bueno, al final acepte porque ya tambien estaba harta.

    Así que los invito a que se animen, ya se que nos da mucha flojera mandar cartas y enviarlas y faxes tambien, pero cada que yo envie una carta a la presidencia, SI me la contestaron y tambien al fax de la señora Lezcano de atención a cliente, así que no se rindan y hagan valer sus derechos.

    Saludos.

  21. RECLAMOS Y MAS RECLAMOS SIEMPRE POR LOS MISMOS MOTIVOS,MI CASO VIENE DE AGOSTO DE 2009,PERDIDA DE EQUIPAJE,LO ENCONTRE YO,A LOS 15 DIAS Y MI MAMA SE TUVO QUE VOLVER ANTES A ARGENTINA.
    LA CUESTION ES QUIE LLAMO LA FAMOSA INMACULADA IGLESIAS,CON LOS DEMAS NO HE TENIDO EL GUSTO Y ME DOJO QUE SE REINTEGRARIA EN EL MES DE SEPTIEMBRE EL IMPORTE DE INDEMNIZACION CORRESPONDIENTE.
    YO NO LVI TODAVIA.
    HOY LLAME POR 14 VEZ,DESDE ARGENTINA,CON LO QUE ESO IMPLICA Y ME DICEN SIEMPRE LO MISMO,QUE EL PAGO ESTA EN CURSO QUE ESPERE QUE SE CONTACTEN CONMIGO,JAJAJAJJAAJA NO PUEDO PARAR DE REIRME,ENCIMA EL QUE ME ATENDIO CUANDO LE PEDI SU NOMBRE COMO HAGO SIEMPRE,ME CORTOOOOOOOOOO.
    IBERIA DA ASCO!!

  22. ¡¡¡Re: Código Expediente: C10031-995423111!!!

    POR SUPUESTO, no hay e-mail, no hay teléfono Sra. iglesias….
    ¡De vergüenza ajena!

    Y POR SUPUESTO QUE VOY A IMPRIMIR TODAS VUESTRAS QUEJAS Y MANDARSELAS POR CORREO CERTIFICADO CON ACUSE DE RECIBO AL SR. PRESIDENTE DE IBERIA….

    Estimados amigos, damnificados de IBERIA ATENCION AL CLIENTE:
    Es una auténtica vergüenza comprobar la falta de consideración que IBERIA LAE demuestra hacia sus sufridos pasajeros. Yo también soy una damnificada. Os adjunto texto (y no es por el importe, todo ello es una tomadura de pelo…

    Estimada Sra. Iglesias:
    El billete fue comprado a última hora en el punto de venta del mismo aeropuerto (Terminal IV de Barajas).

    Como expuse en la reclamación, tal y como Ustedes tienen redactado el texto se presta totalmente a error pues, dado que el billete se ha pagado con tarjeta VISA en el momento de formalizar la operación y que ustedes destacan principalmente “RESERVA CONFIRMADA”, uno no lee nada más.

    El texto RESERVA CONFIRMADA, en castellano significa que la RESERVA ESTÁ CONFIRMADA, además del pago efectuado con la tarjeta VISA…
    además, para inducir más a error al cliente, si la reserva está (según ustedes) aún pendiente de confirmar ¿pueden explicarme para qué piden ustedes los datos de pago de la tarjeta VISA…

    Tal y como están formalizando ustedes la operación de compra de billete, parece que todo está pensado para que nos ocurran estos lamentables incidentes, y comprar billete ´çultima hora (si lo hay): llegas a Barajas, vas a sacar el billete (que crees comprado en firme y por supuesto pagado), la máquina no te lo emite, haces cola para el mostrador de facturación (e incdencias de billete), el billete obviamente no está, has de hacer cola de INFORMACION de Iberia, que te manda al servicio de COMPRA … todo este con prisas, acelerada, arrastrando el equipaje … ¡Y menos mal que ese día y a esa hora aún quedaban plazas!…

    Por favor, un poco más de seriedad y conocimiento del castellano.

    Los datos de facturación obran en su central, y espero que sean lo suficientemente objetivos como para abonarme -en la tarjeta VISA- LA DIFERENCIA QUE HUBE DE PAGAR DE MÁS… (Adjunto documentos

    1 – compra Iberia on-line, ………………………… 208 €, y
    2 – billete comprado en terminal IV aeropuerto Barajas:… 287,29 €
    diferencia importe……………. 79,29 €

    A la espera de sus noticias, reciban mis atentos saludos.

    Pilar Ruiz

  23. Me contesto la Sra Inmaculada Iglesias (no sé si existe en realidad) de la misma manera que lo hizo a otros usuarios. Me sentí impotente y burlada con su contestación. Y no puedes contestar porque no te deja el sistema enviar el correo. Mi opinión sobre Iberia ha cambiado. La tenía por una compañia seria y responsable.
    P.D. Tuve un retraso de 7 horas y no recibí ninguna compensación. Ni una llamada ni un refrigeria. Nada….

  24. No viajar con Iberia- es la única salida. El servicio es lamentable, los retrasos no son puntuales, atención al clente- una tomadura de pelo. Este blog siguen “vivo” por esto. Acabo de redactar una carta para decirlos que no volveré a viajar con su compania. Para que vean que no somos tontos.
    Que se ocupen de la curia ya que han prometido trae a esta chusma gratuitamente a Madrid para la cita con “papa”. Con robar a los démas “Iberia” tiene de sobra por eso les regalar los viajes.
    ¡¡¡¡¡¡¡NO SOMOS TONTOS!!!!!!!!!

  25. Por motivos de trabajo realizo dos vuelos alMes fuera y dentro de España. Mi experiencia con Iberia me hizo tomar ésa decisión hace un tiempo, pero cuando tengo que ir a Pamplona, no me quedaba otra. Sin embargo desde hoy mis viajes hasta Pamplona serán en tren. -Comprobado,señores, entre retrasos y reclamaciones de pérdidas de maletas…llego antes-
    De cada 5 vuelos que realizaba con Iberia, uno era sin ningún problema y 3 con retrasos intolerables de 1hora a 5horas, pérdidas de maletas haciéndomelas llegar a los 5 días (en una ocasión me la tuvieron que devolver de nuevo a mi casa porque regresé antes de que la encontraran! Mi última “gran experiencia” ha sido el domingo pasado. Vuelo Frankfurt -Pamplona con escala en Madrid. Primera escala: Frankfurt-Madrid (con retraso de 45minutos) Escala en Madrid con cambio de Terminal: Llegué justo cuando había salido el vuelo. Iberia me “recoloca” en el siguiente vuelo, teniendo que esperar 3 horas. Me dan un cheque “snack gratuito” -Como poner un chupete a bebé, vamos…- VALE MUCHO MÁS TIEMPO…Y ÉSO IBERIA NO ME LO INDEMNIZA!- Al final, para colmo el vuelo Madrid-Pamplona también “sufre retraso” (me explican que es porque el avión ya está llegando tarde de otro sitio,…Menudo caos, señores, y menuda tomadura de pelo!!!) Llego a Pamplona reventada y cuando abro mi maleta me doy cuenta de que en ella no está todo el equipaje que yo había metido. Me habían robado (Me entero que abren la maleta saltándose el candado con un boli bic… increíble!!!!) Me ha robado mi GPS europeo y un neceser donde tengo medicamentos. El robo de Los medicamentos..: me hacen perder mi tiempo pidiendo cita de nuevo a mi médico para que me los vuelva a recetar y con el GPS: pierdo tiempo Y 290 € en volverme a comprar otro!!! Indignadísima, hago la reclamación. Experiencia: No sirve de nada, pero la hice porque a mí me servía de catarsis. Vuelo de vuelta Pamplona-Madrid-Frankfurt: Empieza el retraso ya desde Pamplona. Solicito me cambien de vuelo…No lo hacen, me prometen que me dará tiempo a coger mi escala. Sigo trabajando desde el Aeropuerto..con lo que mi tiempo no se pierde…pero sí mis nervios… No hago más que pensar en mi maleta..: Quizás sí me dé tiempo a mí en montar en el avión en Madrid, pero les dará tiempo a ellos en cambiar de avión mi maleta? Solicito que me saquen la maleta para llevar conmigo las cosas que voy a necesitar de verdad, el resto y los líquidos los dejo dentro (champús…) La maleta va vacía!: Me llevo el GPS y todas las cosas que yo considero de valor a mi espalda en una mochila que me acabo de comprar en Pamplona, porque tras recibir la información sobre el seguro del equipaje me entero que que tengo que declarar un valor superior a 1499€ y estar en el Aeropuerto 4 horas antes para ver cómo voy metiendo las cosas en mi maleta antes de facturar…Todo ésto con sus facturas, claro. Yo tenía las facturas (me tuve que volver a comprar en Pamplona las cosas que me robaron, con lo que fué fácil el tema de la factura, pero el importe era unos 600€, con lo que ya me podía ir olvidando de todo… Vamos…Con Iberia me siento totalmente desprotegida. Volar con ellos es una completa incertidumbre. No sabes ni saben nada… Ni la hora real del vuelo, ni la hora real de llegada, ni si llegará la maleta y si llega si dentro estará todo lo que metiste. y LAS AZAFATAS…!!? Nunca me he encontrado azafatas más desagradables que en Iberia. Lo siento, un desastre absolutamente todo.
    YO TAMPOCO VOLARÉ NUNCA MÁS CON IBERIA. EN ESTE CASO ES MEJOR EVITAR EL PROBLEMA.
    Suerte y buen vuelo a todos!

  26. Hola,

    yo trabajo en el departamento legal de una Oficina Municipal de Información al Consumidor ( OMIC ) con poderes sancionadores. Por razones obvias no puedo facilitar ni mi nombre ni el nombre de la OMIC para la que trabajo como consultora legal. He leído la mayoría de los comentarios que se han publicado en este blog y lamento deciros que la mayoría de las que he leído, no tienen razón de ser : si leéis detenidamente las condiciones de la tarifa del billete ( las cuales habéis elegido para que salgan más económicos los billetes de vuelo ) o las condiciones de compra, o mucho mejor, si leéis detenidamente El Reglamento Europeo (CE) 261/2004, veréis que las compañías aéreas tienen razón no ofrecer una indemnización por la cancelación de un vuelo por causas meteorológicas ( las compañías aéreas no son responsables de si llueve o nieva ! ) … o de no ofrecer una indemnización por un retraso de un vuelo : el Reglamento (CE) 261/2004 no establece ni otorga una indemnización y si quieres una indemnización tendrás que luchar legalmente como por ejemplo ha ocurrido con los litigios y sentencias de Tribunal Europeo.

    No es por defender a las operadoras aéreas pero en la mayoría de los casos, ellos están haciendo y aplicando la ley correctamente. Sé que cuando nos ocurre algo, nos duele…pero tenemos que ser conscientes de las condiciones que hemos aceptado al hacer una compra: la mayoría de los usuarios a los que asesoro en mi trabajo, no se han leído ni las condiciones de compra, simplemente han cliqueado en la casilla de ” He leído y acepto las condiciones…etc…” y ya está. Luego pasa lo que pasa, que decimos que no nos habían informado de eso antes de comprar el billete. Pues claro que te han informado, eres tú el que no ha leído lo que te han pedido que leas.

    A mí también, como usuaria, me han perdido la maleta y no he necesitado comprar nada porque fue en el viaje de regreso a casa. Cuando pedí una indemnización, no me la dieron porque el Convenio de Montreal ( que regula la normativa de pasajeros y equipajes ) no establece indemnizaciones automáticas sino que tienes que presentar una prueba de compra. Posteriormente, cuando me estudié el Convenio de Montreal, determiné que eso era cierto: el Convenio de Montreal no otorga una indemnización o pago automático por el mero hecho de que te demoren la maleta, se tienen que dar unas circunstancias concretas. No por demorarte la maleta un día o dos, o tres, etc… te van a dar 1000 derechos especiales de giro ( desde Enero 2010 son 1131 derechos especiales de giro ). También en las condiciones de transporte de equipaje ( y cada compañía es libre de establecer sus propias condiciones, luego depende de cada usuario si las acepta o no … ) no es que te salgan con lo que te pueden dar o no, o si nosotros, como usuarios, estamos de acuerdo o no con la indemnización que nos ofrecen : es que en las condiciones de compra y transporte de equipaje de la compañía ( que repito : hemos aceptado al hacer click en la casilla de ” He leído y acepto las condiciones…etc…” ), dicen que no podemos transportar comida, líquidos de naturaleza peligrosa ( inflamables, corrosivos ), artículos electrónicos, documentos valiosos ( por ejemplo un título de la Universidad, la escritura de la casa, etc. )… luego cuando pasa que nos han quitado alguno de esos artículos ( o sea que nos lo han robado , ya sea en la aduana, un operario de la cinta / carga o descarga de maletas, etc… queremos que nos lo paguen. Tenemos que ser conscientes de que si la compañía aérea nos dijo antes de comprar el billete que no se pueden llevar esos determinados artículos, como nos van a ofrecer una indemnización?

    En fin, hay muchas cosas que desconocemos pero no lo desconocemos porque no nos informen, lo desconocemos porque no hemos querido leer el contrato de transporte que nos han puesto delante. La compra de un billete en Internet o en la agencia de viajes es muy rápida …solo se tarda 5 minutos y ya tienes el billete pero en realidad, lo mejor sería pasar más de esos 5 minutos leyendo las condiciones de compra que luego vienen las sorpresas y claro está : las compañías aéreas son malas y unos impresentables… señores, somos nosotros que no conocemos el tema.
    Creedme, trato con estos temas en la OMIC todos los días y he asistido a juicios donde el demandante se ha llevado la sorpresa de que está quedando como un lelo porque no se ha leído las condiciones de compra del producto que ha adquirido.
    Sé que la mayoría no estaréis de acuerdo con mis palabras pero no confundáis vuestro enfado y rabia hacía las operadoras aéreas con la Ley : ellos la aplican a rajatabla.

    Saludos.

    Asesora legal de la OMIC

    1. Estimada Asesora,

      Ya que veo que está muy puesta en el tema, me gustaría saber si Iberia puede impedir la emisión de la tarjeta de embarque a un pasajero porque no puede mostrar la tarjeta de crédito con la que se compró el billete?. Para más detalle, le diré que en el mes de Noviembre le compré a mi hija unos billetes,a través de la página web de Iberia, para que viniera a casa durante un período de vacaciones y cuando fue a sacar la tarjeta de embarque (ya que no puedo hacerlo online porque Iberia había desabilitado esa opción) le pidieron la tarjeta de crédito con la que se había pagado el billete, obviamente ella dijo que el billete lo había pagado su padre, dato facilmente comprobable ya que en la web hay que facilitar la identidad del titular de la tarjeta. Y al no poder mostar la mencionada tarjeta no le facilitaron la tarjeta de embarque y le invitaron a comprar de nuevo su billete (mucho más caro, por supuesto) para poder volar. Esto está regulado en algún sitio? Es legal que te vendan tu billete de nuevo a un precio mucho más caro? Y que ocurría si yo compro un billete con mi tarjeta y posteriormente la pierdo, me la roban o simplemente la doy de baja? significa esto que ya no puedo conseguir mi tarjeta de embarco aunque mi billete este pagado y bien pagado?

      Le agradecería mucho su respuesta.

      Atentamente

      C

      1. Buenas tardes,
        Perdone que responda a su consulta con tanto tiempo de retraso. Aparentemente, a pesar de ingresar mi dirección de correo electrónico en el momento de añadir mi comentario a esta página web, no he recibido ninguna notificación o aviso sobre ninguna respuesta o consulta sobre este tema.
        En relación a su consulta, lo primero que le diría es que yo, he comprado la semana pasada un billete para volar a otro punto de la península ibérica para pasar el periodo de las Navidades
        Para comprar con mi billete, he optado por la compañía Iberia y al hacer el pago, he usado mi tarjeta de crédito. Durante el proceso de compra, he podido comprobar que la página web me ha avisado dos veces, mediante dos burbujas de información, y sobre las cuales tengo que cliquear: “OK, he leído y acepto las condiciones de compra”, de lo siguiente:
        Formas de Pago :
        Para la correcta verificación de la identidad del titular de la tarjeta de pago, dicho titular deberá presentar la tarjeta el día de salida del vuelo en el mostrador de facturación siempre que le sea notificado. Sólo le será requerida la tarjeta en el primer punto del inicio del viaje (no en el viaje de vuelta o tránsitos). NO cumplir esta normativa implica NO SER ADMITIDO al vuelo, pudiendo únicamente hacerlo mediante la compra en ese instante de nuevos billetes.
        Las tarjetas virtuales no son admitidas como medio de pago.

        Además de avisarme dos veces, me han recomendado leer cuidadosamente las condiciones de las tarifas y de compra de mi billete, tras lo cual, tengo que cliquear si estoy de acuerdo y entonces, podré efectuar la compra de mi billete.
        He probado a cliquear en: “No estoy de acuerdo” y es entonces cuando se me ha informado que el proceso de compra del billete deseado no puede ser finalizado y se da por terminada la operación sin haber efectuado la compra.
        Por lo tanto, considero que los usuarios estamos avisados, durante el proceso de compra, de que si no presentamos la tarjeta de crédito en el mostrador durante la facturación, no podremos volar y perderemos el billete.
        Eso sí, solo hay que presentar la tarjeta de crédito una vez, para el vuelo de ida y, no hay necesidad de presentarla de nuevo en el vuelo de regreso.
        Ahora bien, podemos considerar el hecho de que quizás esta cláusula del contrato de transporte, sea abusiva o no. Lo cierto es que no lo es. En realidad, es solo una medida de prevención para evitar el fraude. Conozco casos en los que a alguien le han robado la tarjeta de crédito y esa tarjeta, si el dueño no la ha cancelado a tiempo, ha sido usada para hacer todo tipo de compras, incluyendo billetes de avión. Todos nos podemos imaginar el problema que ello representa para reclamar luego al banco, el papeleo, te ponen en sus listas de posibles clientes fraudulentos, etc.
        En el caso de las compañías aéreas, y más concretamente Iberia, pienso que es una buena medida para evitar el fraude. Lamentablemente ocurre lo que ocurre cuando compramos el billete con prisa, posiblemente sin leer las condiciones de compra o ignorando los avisos que emite la página web cuando se compran los billetes.
        También conozco casos de personas que, habiendo comprado el billete a través de una agencia de viajes y utilizando la tarjeta de crédito como forma de pago, les ha ocurrido lo mismo que a Usted al llegar al aeropuerto y no poder presentar la tarjeta de crédito con la que han realizado el pago : en estos casos, he podido demostrar muchas veces que ha sido un fallo de la agencia de viajes que NO ha avisado al cliente de esta circunstancia y por lo tanto, la agencia de viajes se ha visto obligada a reembolsar el billete de vuelo, dado que ha sido un error de ellos al no facilitar la información al usuario.
        No sé cuál es su caso, si Usted compró el billete a través de una agencia de viajes, hable con ellos. Si lo ha comprado Usted a través de la página web de Iberia, es un caso perdido y no tiene nada que hacer: ha perdido el billete.
        Hay que tener también mucho cuidado porque las compañías aéreas tienen clausulas como esas y debemos leerlas siempre muy bien, tomándonos el tiempo que sea necesario para ello y si no nos gustan esas cláusulas: no aceptamos las condiciones, no formalizamos la compra y nos vamos en tren.
        Las compañías aéreas también tienen la cláusula de que por ejemplo, si no se usa el vuelo de ida, se cancela también el vuelo de regreso: hay casos en los que el vuelo de ida tiene retraso y decidimos ir en coche para no esperar 4 horas de retraso pero cuando al volver queremos hacer uso del vuelo de regreso, éste se ha cancelado por no usar la ida. Esto tiene una razón de ser muy sencilla y está debidamente indicado en el contrato de transporte.
        Estas cláusulas podrían parecer abusivas pero no lo son, por lo que son perfectamente legales y cuando ocurre, no tenemos nada que hacer. Solo conozco casos en el extranjero en el que, en un juicio se haya sentenciado a una compañía aérea a reembolsar el dinero a un usuario pero le costó mucho al usuario (tiempo y dinero en un abogado) pero no fue por el caso de la tarjeta de crédito sino por la cancelación del vuelo de regreso por no usar la ida, pero eso depende mucho del punto de vista del juez, fue una caso entre un millón.
        Espero haberte podido ayudar, sé que no podrás tener el importe de tu billete reembolsado pero por lo menos, la próxima vez seremos más listos.
        Recomiendo fuertemente leer las condiciones de uso y de compra de todos los productos y servicios que contratemos o compremos, solo así podremos estar mejor preparados para defender nuestros derechos.
        Quedo a su disposición para cualquier consulta que desee.

        Un saludo
        Asesora de la OMIC.

  27. Pues bien, dos años después y estos de Iberia siguen teniendo la misma poca vergüenza.

    Hace unos días recibí el famoso correo de IBERIA_LAE como contestación a una reclamación de estas navidades, y lo único que ha cambiado es la abajo firmante; en este caso una tal Nicole Mariscal.

    Que digo yo, se podían haber ahorrado el mensajito, porque para lo único que ha servido es para volver a indignarme con ellos cuando ya me había olvidado de la reclamación. Que por otra parte casi daba por perdida de ante mano. (Me obligaron a hacerla por internet ya que cuando llegue al aeropuerto de destino era “muy tarde” para que alguien estuviera allí y atendiese a mis reclamaciones).

    A mi también me gustaría “castigarles” no volviendo a utilizar sus servicios, pero los que vivimos en un sitio como Ibiza, (y no tenemos ni barcos, ni aviones privados) no tenemos muchas opciones a la hora de viajar. Por no decir que a veces no tenemos ninguna que no suponga un desembolso exagerado y hacer malabares con las horas (casi tienes que comprar una vuelta que sale antes de que el vuelo de ida haya aterrizado…)En fin, sólo quería pedir que si alguien me puede aclarar alguna forma para seguir pataleando un poco, pues que lo agradecería.

    Qué envidia de los pájaros!!!

    1. Hola Raquel,

      He leído tu mensaje y lamentablemente no das mucha información para saber que te ha ocurrido con tu vuelo o como para saber como tratar el asunto.

      Sólo te puedo decir que no se trata de “castigar” a nadie pero si de verdad quieres castigar a alguien, la mejor manera es llevando tu caso antes los Tribunales, pero claro, eso cuesta dinero y encima puedes perder si se demuestra que la compañía aérea hizo todo lo posible para evitar lo que sea que haya ocurrido que te haya llevado a reclamar…

      Si quieres, puedes añadir más información o ampliar tus comentarios y con mucho gusto te puedo indicar si hay algo que se pueda hacer.

      Un saludo
      Asesora de la OMIC.

  28. Hola, ante todo gracias por contestar a mi mensaje.

    Mi caso no es tan grave como alguno de los que he podido leer aquí.
    Fue un retraso de más de tres horas,en las que no se me ofreció ninguno de los servicios que ellos mismos dicen estar obligados a dar por ley.

    La verdad es que no creo que me compense llevarlo a los tribunales.
    Puse la reclamación precisamente porque creo que los consumidores estamos tan hechos a la idea de que no tenemos nada que ganar, que me parece necesario que todos utilicemos los medios que se ponen a nuestro alcance para pedir lo que nos corresponde, y también sean las compañías las que paguen por sus errores.
    Pero viendo los resultados, entiendo la pasividad que adoptamos. ¿De verdad que tengo que acudir a los tribunales para que hagan caso a algo que a ellos les supone tan poco?. Para qué ofrecen un servicio de atención al cliente y la posibilidad de hacer reclamaciones, si luego no te hacen ni caso. Supongo que deben estar incumpliendo alguna ley ¿no?.

    Por eso quería saber si alguien había conseguido alguna dirección para hacerles llegar mis datos y hacerles trabajar un poquito más, o alguna otra forma de que constase mi queja, no sé.

    Bueno, gracias de todos modos.

    Este fue el correo que me enviaron y al que no he podido contestar:

    Madrid, 16 de febrero de 2011

    Referencia: C10121-1191948610

    Estimada señora Rios:

    Le agradecemos que se haya dirigido a nosotros y le pedimos disculpas por los inconvenientes que le hayamos podido ocasionar con relación al vuelo IB 0102 del día 21 de diciembre de 2010.

    Diversos factores, tanto propios como ajenos a Iberia, pueden afectar a la programación diaria e incluso provocar alteraciones en el trayecto previsto de un vuelo

    A causa de una avería inesperada, que podía afectar a la seguridad del avión que realizaba el vuelo, no pudimos confirmar de manera definitiva la hora prevista de salida hasta determinar su alcance y el tiempo que se iba a invertir en su reparación. Cuando esto sucede y según las alternativas disponibles, le facilitamos el modo más rápido para llegar a su destino.

    Siempre que se produce una incidencia en la salida de un vuelo, que suponga un retraso en la llegada a su destino, le proporcionamos la información de que disponemos regularmente sobre las causas y la previsión de salida de su vuelo o las alternativas existentes. Conforme a la normativa en vigor, estamos obligados a facilitarle las siguientes prestaciones: manutención, alojamiento y dos llamadas telefónicas para comunicar su retraso en la llegada. Estas atenciones están establecidas para retrasos a partir de dos horas, atendiendo al recorrido del vuelo.

    Como no pudimos ofrecerle nuestros servicios conforme los tenemos programados, le rogamos que para estudiar su caso, nos facilite las facturas originales, el número de su documentación personal, número de teléfono y su dirección completa.

    Hemos hecho llegar sus comentarios a las Unidades implicadas para que puedan analizar la incidencia y contribuir con sus acciones a la mejora del servicio que deseamos ofrecerle.

    Atentamente,

    Nicole Mariscal
    Gerente Atención al Cliente

    1. No te molestes en enviarles nada, y menos las facturas originales.

      Yo les envié todo original y me han respondido el p… email “tipo” (a mi me toco el Gonzalo Leyva) diciendo lo mismo que he podido leer en casi todos los comentarios anteriores.

      Para mí que ni Gonzalo Leyva, ni la tal Iglesias, ni Nicole Mariscal existen!! Son mensajes automáticos.

      Por cierto y la ASESORA DE LA OMIC, más bien me parece a mí que eres la Asesora de Iberia, que casualidad que hace poco has comprado un billete y era de IBERIA… no??? Claro que hay que leerlo todo, pero aún así abusan y sobretodo no se responsabilizan de nada y no indemnizan nada. Ni que regalaran los billetes!!! Menuda pasta pague yo para ir a Coruña (casi 600€) para que luego me dejaran tirada y ahora no me quieren pagar ni el billete de autobús en el que me tuve que volver, ni la cena, ni las llamadas, ni ostias en vinagre.

      1. Teniendo la enorme suerte de contar aquí con las recomendaciones de una responsable de una omic (que de esto saben muchísimo) me parece muy triste que se le trate con esa bordería y desconfianza, a todas luces provocada por una (comprensible) furia e impotencia.
        Lo que ella dice es cierto, y será mejor que lo asumáis como consumidores… El acceder a las tarifas más baratas del mercado implica una serie de condiciones que la inmensa mayoría de las personas no se leen. Y por supuesto que es muy triste perder dinero cuando las cosas van mal en nuestros viajes de avión, pero por otro lado parece que la gente piensa que poner en vuelo un avión es como sacar a pasear una bicicleta…
        Saludos y sin acritud!!!!MARIA.

  29. a la asesora, o ha quien me pueda ayudar,os comento mi caso
    compre unos billetes para mis vacaciones el proximo mes de agosto, pero la pagina web de iberia te carga de forma automatica el ultimo destino que consultas, el caso es que compre por error asturias-sevilla para 2 adultos y un bebe en vez de asturias-jerez, llamadas al maravilloso 902 y 807 mas de 32 euros gastados en llamadas, y el teleoperador me dice que si quiero modificar los vuelos son 60 euros por persona, le digo que es abusivo y me comenta que por 20 euros,repito que por solo 20 euros, me hacen la cancelacion de los vuelos y que compre yo otra vez en la web asturias-jerez que ellos me hacen el re-embolso de todo menos el coste de 20 euros.
    cual fue mi sorpresa que me faltan 90 euros de devolucion, vuelvo a llamar y me dicen que son 30 euros de gasto de emision de billete(10 euros por pasajero) y 60 euros de gasto de cancelacion (20 euros por pasajero),les digo ya que al pricipio de la llamada dice que te graban la conversacion, que revisen la grabacion, a ver donde me dice el teleoperador que eran 60 euros por persona,despues de mil llamadas, me dice que iberia reconoce el error y que me devuelven solo 40 euros, que los 10 euros del bebe,10 euros de mi mujer y 10 euros mios de emision de billetes no son re-embolsables mas los supuestos 20 euros de un principio que me dijo el teleoperador.
    Me dice que estos 50 euros solo los puedo reclamar en el aeropuerto de asturias o oficinas de iberia, voy al aeropuerto,mas gastos, hago la reclamacion, y me manda un e-mail el tal Gonzalo Leyva, que los 30euros de los pasajeros son cargos que hace AENA a iberia y no se pueden devolver.
    Despues de exponer mi caso, como puse en mi reclamacion, entiendo que me cobren los 20 euros que dijo el teleoperador de gasto de todos lo billetes, admito que no me devuelvan los 10 euros de amarras de un billete, pero por mucho que le cargue AENA o quien sea no es mi problema,deben ellos hacerse cargo de esos importes ya que reconocen el error del teleoperador.
    Tengo alguna posibilidad de recuperar algo mas de dinero, ya que como muchos dicen no es por los 50 euros, que para mi suponen mucho dinero, es por la impotencia, y la poca clase de mandar ese e-mail, en vez de llamarme y decirmelo a la cara

  30. Hola a todos,

    Pues como ya les habia mencionado antes, yo estuve mandando cartas y cartas a la Presidencia de Iberia y fue sólo así que me dieron una solución. Es muy desgastante pero funciona, cuando el presidente recibió mi carta, al siguiente día luego luego tenia en el telefono a una señorita de atención a clientes queriendo darme una solución lo más pronto posible.

    Bueno, aquí les mando la dirección:

    FAO D. Fernando Conte Garcia
    Presidencia
    Iberia
    Lineas Aereas de España SA
    Velazquez No. 130
    28006 Madrid,
    España

    Saludos,

    Maribel

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